用户研究基础

定性研究回答「为什么」，样本小、深度高，典型方法有用户访谈、可用性测试、日记研究；定量研究回答「是什么、有多少」，样本大、可统计，典型方法有问卷、行为数据分析。 配合的典型路径是定量发现问题、定性解释原因：数据显示新手次日留存只有 20%，再访谈 8 到 10 名流失用户，发现是注册流程中某个认知卡点。 反过来也可以先定性探索，生成假设后再用大样本问卷验证代表性。 面试要点是强调两者互为假设与验证关系，而不是谁替代谁。

核心原则是问事实与经历，不问观点与想象。避免「你觉得这个功能好用吗」这类预设了正向答案的问题，改为「上一次你使用这个功能是什么时候，当时发生了什么」。 实操技巧有五个：用开放式问题（怎么、为什么、讲讲那次经历）；追问具体场景而不是抽象偏好；先复述确认再深入；不替用户总结答案；对用户说的与做的差异保持敏感，行为数据往往比口头表态可信。 举例：用户说「我肯定会用」，要追问「那这周你实际打开过几次」。 访提纲应提前做非引导性措辞检查并预演。

一是明确研究目标，一份问卷只解决两三个核心问题，问题数量控制在 5 到 10 分钟内完成；二是题序设计，从简单易答的行为题开始，敏感信息（收入、联系方式）放最后； 三是措辞中性，避免双重问题（你觉得产品又快又好用吗）和诱导选项；四是选项设计，分类互斥、穷尽并设置其他项，量表题保持方向一致；五是投放前做小样本试测，检查歧义与完成时长； 六是回收后做数据清洗，剔除作答时间过短、直线作答的样本。同时警惕问卷只能收集态度，不能替代行为数据。

可用性测试是让真实用户在观察下完成典型任务，从而发现产品可用性问题的研究方法，属于 moderated 定性研究。 基本流程分五步：定义 3 到 5 个核心测试任务与成功标准；招募 5 到 8 名目标用户（尼尔森研究显示 5 人即可发现约 85% 的可用性问题）； 执行测试时让用户边操作边出声思考，主持人只记录不干预；分析时统计任务完成率、耗时、出错点，整理成问题清单并按严重度分级；最后输出改进建议并跟进验证。 关键纪律是不在现场帮用户操作、不给任何提示性反馈。

先根据研究目的定义筛选条件，通常包括用户属性（年龄、城市）、产品行为（使用时长、活跃度、功能使用）和特殊条件（如近期流失）。 招募渠道有三类：产品内投放招募弹窗或问卷、从行为数据中定向捞取、通过老用户推荐或外部招募平台。 筛选时用甄别问卷过滤不达标者，并警惕职业受访者和过于活跃的粉丝用户。 另一个要点是给足激励并明确时间，降低爽约率。分析时要记录样本构成，避免结论被单一群体带偏。